De l'appel téléphonique à l'escalade, suivons le parcours d'une déclaration d'incident ou d'une demande d'intervention depuis sa signification jusqu’à sa résolution finale. Rappel des services fournis par le support technique AURAneXt.
Les besoins en informatique des entreprises les amènent parfois à souscrire un contrat d’infogérance. Chez AURAneXt il s'agit en particulier des contrats AURAprévention et AURAssistance, mais aussi des contrats de sécurité FIREg@te ou MAILg@te. Dans ce cadre, les clients ont accès à un support technique étendu à plusieurs niveaux, pour tout dysfonctionnement lié au système d’exploitation, aux machines ou à l'infrastructure réseau. La hotline, une équipe résolument humaine
Le premier contact est le standard technique. C’est là que l’incident signalé est enregistré, et en fonction de sa nature l'appel est dirigé vers la hotline. L'ingénieur technique le plus qualifié pour traiter le cas est averti. Lorsque toutes les lignes sont occupées, le client est rappelé dans les meilleurs délais, les frais liés à cet appel étant intégralement supportés par AURAneXt. L’ingénieur essaie alors d’identifier avec son interlocuteur la nature exacte de la panne : c'est le moment du diagnostic. Un dossier d’incident est alors ouvert sous forme de "ticket" dans un intranet technique. Il contiendra l’historique des appels, des opérations effectuées ou à venir. Si le canal de communication privilégié est le téléphone, il n'est toutefois pas rare qu'une prise de main à distance via des applications spécifiques soit nécessaire. Si ce premier niveau d’analyse ne suffit pas pour résoudre la problématique, une intervention sur site est alors planifiée. La politique d'AURAneXt est bien entendu de traiter le plus rapidement et efficacement toute demande d’assistance. Nos responsables techniques détachent un spécialiste qui effectuera sur place les vérifications d'usage et mettra en œuvre les démarches préconisées après accord validé par le client. Pour assurer un suivi optimal des incidents, un système d'escalade a été mis en place. Ainsi, le ticket (ou dossier) peut grimper les niveaux de traitement en fonction de son importance et de son état d'avancement. En outre, c'est au cours d'une réunion de production hebdomadaire rassemblant les chefs de services que tous les tickets restant dans la file sont renseignés un à un. Après un passage en revue des interventions de la semaine, les cas particuliers, les problèmes complexes ou non encore résolus sont analysés et des plans d'actions sont décidés. Ainsi, aucun dossier ne peut quitter l'escalade tant que sa résolution est incomplète. Cette réunion est également un moment de partage d'informations et de conseils. Pour conclure, la fin de mission est signifiée par une fiche d’intervention synthétique signée par les deux parties. C’est un état des lieux qui contient la nature des travaux effectués et le temps passé. Des commentaires libres de la part du client peuvent y être apposés, ce qui contribue à l'amélioration permanente de la qualité de nos prestations. Tous les traitements d'incidents et interventions en hotline ou sur site sont archivés dans l'intranet. D'ici fin 2007, les clients auront également un accès en ligne à un extranet dédié. | 
