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Notre démarche qualité

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Le client au centre de nos préoccupations

Pour assurer une qualité irréprochable, nous nous engageons à :

  1. Vous écouter pour vous proposer des solutions adaptées à vos impératifs et votre budget
  2. Investir dans la recherche et le développement pour être toujours au faite des dernières évolutions technologiques et pouvoir tester toute solution du marché avant de la proposer
  3. Fournir un personnel compétent, qualifié et certifié
  4. Capitaliser nos informations clients, expertises et savoir-faire dans une base de connaissance partagée
  5. Adopter une démarche active d’amélioration permanente de nos services et vous impliquer dans notre stratégie d’évolution
  6. S’assurer de la conformité de nos interventions en veillant au respect de nos différents processus opérationnels, en vous délivrant un cahier de recettes ou une fiche d’intervention à l’issue de nos prestations et en vous interrogeant régulièrement sur votre niveau de satisfaction
  7. Garantir la traçabilité de vos demandes et le suivi du traitement des incidents jusqu’à leur résolution
  8. Vous informer en temps réel sur le niveau de consommation de vos contrats et le traitement apporté à vos demandes via notre extranet client.

Des enquêtes de satisfaction basées sur l’indicateur NPS

Pour chaque intervention réalisée par l’équipe support technique, nous envoyons un questionnaire de satisfaction à nos clients.
Nous utilisons l’indicateur NPS – Net Promoter Score – permettant de suivre la satisfaction de nos clients dans le but d’améliorer la qualité de nos services.
Cet indicateur permet d’évaluer dans quelle mesure le répondant recommanderai une société à ses proches, ses collègues… Ainsi, le client doit répondre à la question « Dans quelle mesure seriez-vous prêt à recommander cette entreprise », avec une note allant de 0 à 10. En fonction de la note, le répondant est classé dans l’une des catégories suivantes :

  • Promoteurs : note allant de 10 à 9
  • Neutres : note allant de 7 à 8
  • Détracteurs : note allant de 0 à 6

Cela génère un score pouvant aller de -100 à +100. La majorité des entreprises ont un NPS situé entre 0 et 10.

Un NPS supérieur à 25 représente une satisfaction client très bonne qui résulte très probablement d’une gestion pertinente.

Un NPS inférieur à 0 représente une insatisfaction grave (plus de détracteurs que de promoteurs), et doit être pris au sérieux.

Une démarche Kaizen d’amélioration continue

Parce qu’une entreprise de service doit s’améliorer et savoir se remettre en cause pour le bien de ses clients, AURAneXt a mis en place dès 2011 des processus opérationnels organisant les échanges entre les différentes équipes et la production.
Ces processus sont inscrits dans une démarche d’amélioration continue (méthode KAIZEN), c’est-à-dire la capacité pour nos équipes de se remettre en cause et d’analyser pour s’améliorer au quotidien, face aux besoins des entreprises.

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